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Provimi Kliba - Logistique

Première année de collaboration avec Planzer : vers un service encore plus performant

Avril 2012 – Il y a une année, Provimi Kliba prenait la décision de sous-traiter toutes ses livraisons d’aliments en sac auprès du transporteur suisse Planzer. Cet important changement a inévitablement généré quelques problèmes de logistique et créé quelques tensions au sein de l’entreprise et auprès de la clientèle. Malgré tout, grâce aux efforts consentis de toutes les parties, le nouveau système a réussi à se rôder au fil des mois pour offrir aujourd’hui un service de qualité encore plus performant qu’auparavant.

Plusieurs mois de réajustement

En reprenant l’activité de livraison sac pour le compte de Provimi Kliba, Planzer s’est trouvée face à un défi d’un nouveau genre : livrer des produits alimentaires pour une clientèle très exigeante sur des sites inhabituels. Ainsi, les premiers mois se sont déroulés avec quelques accrocs récurrents : problèmes de localisation des exploitations, utilisation de camions inadaptés sur des routes difficilement praticables, déchargement aléatoire des aliments sur les sites en l’absence des exploitants, sacs d’aliments troués, etc..  

Les désagréments causés à la clientèle ont été au cœur des préoccupations de Provimi Kliba et de Planzer au cours des douze derniers mois. Grâce à une collaboration rapprochée, les deux entreprises ont mis tout en œuvre pour résoudre les problèmes et motiver leurs équipes  à améliorer sans cesse la qualité du service de livraison. Aujourd’hui, nous sommes heureux de constater que les statistiques penchent en faveur de tous les efforts réalisés : 98 à 99% de nos livraisons s’effectuent désormais sans aucune erreur notifiée !

Chaque problème traité consciencieusement

A chaque fois qu’un problème est identifié, il fait l’objet d’une réclamation immédiate qui suit tout un processus de traitement jusqu’à sa résolution. En général, il s’agit du conseiller de vente qui effectue la réclamation au nom de son client si ce dernier ne l’a pas fait directement. Le problème est décrit dans un système informatique et transmis à un coordinateur qualité qui attribue des actions à aux personnes responsables de corriger la situation, en l’occurrence le service d’expédition.

Ainsi, chaque compte client possède des annotations spécifiques et des croquis afin de permettre aux chauffeurs de localiser précisément les exploitations et de décharger la marchandise exactement où elle doit être déposée et dans des conditions irréprochables. Des mesures sont également prises afin que les chauffeurs soient habitués à livrer une même région. Ils se retrouvent parfois à deux pour effectuer certains déchargements délicats et leur planning est spécifiquement aménagé pour prendre le temps nécessaire aux opérations.

Grâce au suivi méthodique de chaque cas de livraison, nous sommes en mesure d’évaluer les progrès effectués et d’appréhender les améliorations qu’il reste encore à effectuer.

Témoignage de notre clientèle

Cliente depuis 1992, l’exploitation Vidoudez & fils (200 ruminants répartis sur 3 sites à Clarmont, Chevilly ainsi qu’en alpage durant l’été, VD) a connu plusieurs problèmes de livraisons d’été en alpage depuis que Planzer a repris la livraison sac de Provimi Kliba. Aujourd’hui, il se déclare absolument satisfait de la qualité du service. Après avoir connu deux mauvaises expériences de suite avec des chauffeurs incapables de trouver le lieu de déchargement des aliments, l’exploitant a pu constater que son problème avait été sérieusement pris en considération. Durant les deux dernières livraisons en date, il a eu « affaire à un livreur tip-top et très sympathique, flexible, qui a déchargé à l’endroit où il fallait et qui s’est adapté sans problème ». Il a tenu à remercier et féliciter personnellement son conseiller pour son implication et son suivi professionnel afin que le problème soit résolu.

De gauche à droite : Michel Vidoudez et ses fils Luc et Marc, avec Michel Monney leur conseiller Provimi Kliba. Les exploitants apprécient les efforts fournis et s’estiment dorénavant  tout à fait satisfaits du soin apporté à la livraison par Planzer jugée « impeccable ».

Un service plus rapide et plus flexible !

Nous avons conscience que la qualité de notre service de livraison revêt une valeur particulière aux yeux de nos clients, et nous souhaitons nous engager à le rendre toujours plus performant. Aujourd’hui, grâce à la flexibilité et à la vitesse de Planzer, l’efficacité de notre service de livraison s’est considérablement accrue. Désormais, nous sommes en mesure de livrer nos clients dans les deux jours partout en Suisse, un avantage des plus appréciés !

A l’image de cette nouvelle collaboration qui nous a permis d’acquérir une plus grande souplesse au rayon national, Provimi Kliba cherche continuellement à améliorer ses services dans tous ses domaines d’activité afin de répondre au plus près aux besoins de sa clientèle et gagner chaque jour davantage sa confiance.

 

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Mots-clefs: Provimi Kliba, Logistique

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